新人エンジニアがContact Lens for Amazon Connectのリアルタイム分析をやってみた

新人エンジニアがContact Lens for Amazon Connectのリアルタイム分析をやってみた

はじめに

Contact Lens for Amazon Connectは通話内容の文字起こしと感情分析ができるサービスです。
前回は受電システムの通話内容の「文字起こし」と「感情分析」を通話後に行いました。今回は通話中(リアルタイム)に「感情分析」を行います。

※詳細は前回のブログをご覧ください。
“入社6か月目の新人エンジニアがContact Lens for Amazon Connectを使ってみた”

 

リアルタイム分析の利点

通話中に感情分析を行えることで、お客さまとオペレーター(以降、エージェントと記載)の通話中に問題が発生していても(クレームに発展している/お客さまがイライラしているなど)、そばにいる管理者が感情分析の画面を見て、適切な指示やチャットでサポートをすることが可能になります。その結果、スムーズに問題解決やその場の状況を鎮静化することができます。

 

リアルタイム分析の準備

リアルタイム分析を行うため、まず、Amazon Connect上でエージェントのルール設定を行います。

(1) ルールの作成画面

ダッシュボードから「ルール」をクリックします。

ルールの作成画面が開いたら、「ルールを作成」ボタンをクリックします。

次に「Contact Lens」をクリックします。

 

(2) 条件を定義

条件の定義を行います。

1.利用可能項目の選択
まず、どのような場合に利用するかを定義します。
[次の場合]のプルダウンメニューで「Contact Lens リアルタイム分析が利用可能」を選択します。

2.条件を追加
[仮定]欄で「+条件を追加」ボタンをクリックします。
プルダウンメニューで条件が表示されるので、「エージェント]を選択します。
他の条件を選択することも可能です。

エージェントの選択画面が表示されるので、「エージェントを選択」をクリックして、プルダウンメニューを表示します。

プルダウンメニューで条件が表示されるので、リアルタイム分析の対象となるエージェントをメニューの中から選択します。
選択するエージェントにチェックを入れます。

エージェントを選択したら、「次へ」のボタンをクリックして、次に進みます。

(3) アクションを定義

条件の定義が終わったら、次にアクションを定義します。
[コンタクトカテゴリの割り当て]で「カテゴリ名」を入力します。

カテゴリ名を入力したら、「次へ」のボタンをクリックして、次に進みます。

 

(4) 確認と保存

条件を定義、アクションを定義が終了すると確認画面が表示されるので、「保存」をクリックしてルールを保存します。

保存が完了すると、ルールの作成画面でルールが作成されます。

以上、ルールの作成が終わったら、リアルタイム分析を行ってみます。
また、今回は同時に通話後分析も行い動作検証してみたいと思います。

 

リアルタイム分析をやってみる

(1)   リアルタイム分析で使用する会話の台本

今回、リアルタイム分析で使用する会話の台本は以下の通りです。

【オペレータ】
 はい。こちらレストラン「システムズ」です。
 本日はどうなさいましたか?

【お客様:普通】
 昨日、伺ったものですが、レジで後日、アンケートの
 電話をした場合に次回、50%になると聞いたので電話しました。

【オペレータ】
 お電話ありがとうございます。
 それでは、いくつかアンケートにお答えください。
 まず、お店の場所、雰囲気はどうでしたか?

【お客様:普通】
 はい。まずアクセスですが、最寄りの五反田駅から徒歩15と、仕事場からは
 近いので仕事終わりに行くのはありですが、休日に行くには少し遠いかなと思いました。
 アクセスはまあまあ普通かなといった評価です。
 店の外観は気に入りました。
 とても綺麗というわけではないですが、落ち着いた印象で私は好きです。

【オペレータ】
 そうですか。ありがとうございます。
 では料理の味と値段はどうでしたか?

【お客様:良い】
 料理の味と値段はもう最高でした。本当にこの値段で良いの?と聞きたくなるほどでした。
 料理の味と値段はお墨付きだと思います。

【オペレータ】
 はい。ありがとうございます。ご満足頂けて光栄です。
 では次に良くなかった点などあればお教えください。

【お客様:悪い】
 はい。まず、店内がすこしごちゃごちゃしていて落ち着かない印象がありました。
 もう少し整理されているといいなと感じます。

【オペレータ】
 そうですか。

【お客様:悪い】
 あと、思ったのですが、店員さんの態度も正直よくないです。
 忙しいのか声をかけてもなかなか対応していただけず、再度、声をかけても暫くお待ちくださいと
 10分以上、待たされました。そのあと、「お待たせしました」の一言もなく対応されたのは
 どういったことなのかと、正直、憤りを覚えました。

 料理の味や値段が良かった分、正直、がっかりしました。
 ここらへんが改善されれば最高のお店なのになあと思います。

【オペレータ】
 申し訳ありません。貴重なご意見ありがとうございました。
 社員教育には十分、時間をかけているつもりだったのですが、不快な思いをさせお詫び申し上げます。
 今回のご意見を反映し更により良いレストランを目指して行きますので、今後もごひいきにお願いします。

 アンケートは以上となります。次回50%オフのクーポンを送付しますので、
 是非、ご来店をお待ちしております。

(2)  リアルタイム分析をやってみる

管理者権限でAmazon Connectにログインして、「メトリクスおよび品質」→「リアルタイムメトリクス」を開きます。
次に「エージェント」をクリックして、エージェントのリアルタイムメトリクス画面を開きます。

 

エージェントのリアルタイムメトリクス画面を開いたら、各エージェントの現状が表示されます。

顧客と通話を行っているエージェントの欄で、「1」の表示が「チャネル 音声」の項目にある場合、リアルタイム分析が行われていますので、「1」をクリックします。クリックすると、リアルタイム分析画面が表示されます。